torstai 25. huhtikuuta 2013

Mitä on digitaalinen liiketoiminta?

Digitaalisesta liiketoiminnasta tuntuu tulleen päivän sana, josta toitotetaan tällä hetkellä useissa kanavissa. Viimeksi eilen lueskelin useampia presentaatioita digitaalista liiketoimintaa ja markkinointia koskien, jotka oli jaettu erään kansainvälisen digitaalisen jakelukanavan kautta. Esityksissä digitaalinen liiketoiminta oli kuitenkin rinnastettu useimmiten digitaaliseen markkinointiin mistä johtuen jäin miettimään mikä sitten on lopulta todellista digitaalista liiketoimintaa? Jotta aihe avautuisi itselleni paremmin selailin myös Tekesin sivuja minkä perusteella asian voisi kiteyttää seuraavasti "Digitaalisuus auttaa kehittämään yritysten tuottavuutta sekä tukemaan kestävää kehitystä ja innovaatioita sekä kasvua laajasti kaikilla toimialoilla."

Kaiken tiedon haun jälkeen alkoi itsellekin vähitellen avautumaan ettei liiketoimintojen digitaalisoitumisessa ole kysymys pelkästään markkinoinnin siirtymisestä digitaalisiin kanaviin vaan myös siitä millä tavalla yritykset voivat hyödyntää teknologiaa esimerkiksi asiakassuhteen parantamiseksi tai miten yrityksen työntekijät kommunikoivat keskenään yrityksen sisällä ja yritys asiakkaille yrityksen ulkopuolella.

Esimerkkinä voisi käyttää vaikka yritysten sisäisen kommunikaation digitaalisoitumista. Kun aiemmin työntekijöiden välinen kommunikointi tapahtui sisäisten palaverien, sähköpostiviestien ja matkapuhelimen kautta, voidaan kaikki tämä siirtää nykyisin digitaaliseen kommunikointikanavaan. Koska digitaalinen kommunikointikanava toimii "pilvessä" on se aina avoinna ja kaikkien saatavilla, ajasta tai paikasta riippumatta. Kommunikointikanavan kautta keskustelua voidaan käydä kuvayhteydellä tai vain viestittämällä joko kaikkien työntekijöiden kanssa samanaikaisesti tai erikseen määriteltyjen/valittujen työntekijäryhmien välillä. Kommunikoinnin digitaalisoituminen vähentää näin tarvetta sisäisille palavereille tai matkustelulle eri toimipisteiden välillä. Työntekijöiltä säästyy myös aikaa ja vaivaa sähköpostien lähettelyltä tai turhista puhelinsoitoista, kun kommunikointikanavan kautta voidaan nähdä kuka työntekijöistä on tavoitettavissa ja kohdentaa kysymykset joko yksittäiselle työntekijälle tai valitulle työntekijäryhmälle. Viestit ja työntekijöiden välinen kommunikointi on myös luettavissa koska tahansa joten esimerkiksi lomalta paluun jälkeen ei ole tarvetta kahlata läpi kymmeniä ellei satoja sähköpostiviestejä löytääkseen olennaisen tiedon uusista tuotteista tai käynnissä olevien kehitys-/asiakas projektien tilasta.

Uskoisin että edellä mainitun esimerkin perusteella kun yrityksen sisäinen viestintä on digitaalisoitunut on yritys lisännyt tuottavuutta, säästänyt palvelin, matkapuhelin ja matkakuluissa eivätkä innovatiiviset uudet ajatukset enää katoa poistettujen sähköpostiviestien tai uusille työurille lähteneiden työntekijöiden mukana?

Samaa digitaalisoitumisen tuomaa hyötyä voi huomata myös arkielämässä kun ystävien välistä keskustelua ei enää tarvitse käydä pelkästään puhelimen kautta.  Nykyisin kun kommunikointi onnistuu helposti myös erilaisten sosiaalisten-  ja "pilvessä leijuvien" puhekanavien välityksellä.


     

torstai 11. huhtikuuta 2013

Rehellisen puhelinmyynnin raja?

Niin arkielämässä kuin eri yritysten johtotehtävissä olen vastaanottanut menneiden vuosien aikana useita myyntipuheluita. Itsekin puhelinmyyntiä nuorempana useat vuodet tehneenä tiedän, ettei palvelujen tai tuotteiden myyminen puhelimitse ole useinkaan yksinkertaista. Myynnin yksinkertaistamiseksi on myyjien ns. "myyntispiikki" pyritty kuitenkin hiomaan sellaiseksi että asiakas saadaan koukutettua nopeasti ja kaupat tehtyä yleensä yhden puhelun aikana. Valitettavan usein asiakkaan haluun tilata tai ostaa palvelua/tuotetta yritetään vaikuttaa kuitenkin kyseenalaisin keinoin ja voidaankin kysyä missä menee rehellisen puhelinmyynnin raja?

Arkielämään liittyen esimerkkinä voidaan käyttää joidenkin lehtiyhtiöiden tapaan kaupata aikakausilehtiä uusille ja vanhoille asiakkailleen. Puhelu alkaa yleensä onnittelulla siitä että asiakas on joko voittanut arvonnassa tai ollut hyvä pitkäaikainen asiakas, minkä johdosta häntä halutaan palkita. Palkintona asiakas saa valita muutamasta puhelun aikana luetellusta aikakausilehdestä yhden palkintolehdeksi. Myöhemmin puhelun aikana kuitenkin selviää ettei lehteä ollakaan lähettämässä ilmaiseksi vaan asiakas saa sen määräaikaistilauksena etu-/palkintohintaan. Vaikka lähestymistapa on mielestäni jokseenkin kyseenalainen saa asiakas joka tapauksessa puhelun lopussa tiedon siitä että hänelle on tarjottu maksullista lehtitilausta ja asiakkaalla on näin ollen mahdollisuus kieltäytyä tilauksesta.

Työelämään liittyen ehkä kyseenalaisimpia puhelinmyyntitapoja harrastavat eri yritysrekistereitä ylläpitävien yhtiöiden puhelinmyyjät. Itsekin näitä puheluita vastaanottaneena olen miettinyt usein missä heidän kohdallaan menee rehellisen puhelinmyynnin raja? Puhelu alkaa usein yrityksen yhteystietojen tarkastamisella, minkä yhteydessä puhelinmyyjä haluaa varmistaa ovatko edellisvuonna kyseisen yritysrekisterin sivuilla näkyneet tiedot edelleen oikein. Tämän jälkeen myyjä alkaa kaupata "viime vuonnakin yritykselle ostettua näkyvyys pakettia" vaikka yritys ei ole koskaan aiemmin ostanut minkäänlaista näkyvyyttä kyseisestä yritystietopalvelusta. Ehkä tässä voitaisiin käyttää sanontaa "yrittänyttä ei laiteta", mutta mielestäni kaupittelussa on jo ylitetty jonkinlainen hyvän kaupankäynnin raja kun myynti perustuu asiakkaan harhauttamiseen ja vääärään tietoon siitä että asiakas olisi aiemmin ostanut yritykseltä palvelua tai näkyvyyttä.

Pahimpia ja räikempiä ylilyöntejä, joskin myös harvinaisempia, ovat olleet kuitenkin tapaukset joissa puhelinmyyjä on soittanut yritykseen ja alkanut myydä palvelua tai tuotetta ensimmäisenä puhelimitse kiinni saamalleen henkilölle. Tauottoman puhumisen lomassa on yritetty myydä yhtä jos toistakin asiaa ilman että puheluun vastannut olisi saanut mahdollisuutta kieltäytyä kaupasta tai edes kerrottua ettei hän vastaa yrityksen ostotoimista. Pahimmassa tapauksessa on muutama päivä puhelun jälkeen kolahtanut yrityksen postilaatikkoon lasku jolla yritetään laskuttaa tilausta, minkä hyväksymiseksi yrityksen puhelinnumeroon vastanneella henkilöllä ei ole minkäänlaisia valtuuksia. Mikäli yrityksessä ei ole huomattu reagoida laskuun ja tehty reklamointia on yritys pahimmillaan voinut joutua myös maksamaan laskun.

Edellä esitetyt esimerkit ovat pieni raapaisu vuosien aikana vastaanottamistani erityyppisistä myyntipuheluista. Koska on erittäin mielenkiintoista kuulla minkälaisia myyntitarinoita puhelinmyyntiyritykset ovat milloinkin keksineet, kieltäydyn todella harvoin kuuntelemasta myyntipuheluja loppuun. Olen asiakkaana todennäköisesti kuitenkin sieltä hankalimmasta päästä, enkä ole yksittäisiä tapauksia lukuunottamatta yleensä tilannut puhelimitse mitään, varsinkaan sen ensimmäisen puhelun aikana ;-)

torstai 4. huhtikuuta 2013

Myyjä vai esittelijä?

Meitä myyjiä on moneksi, kuten on myös myytäviä tuotteita ja myyntitapoja. Itse aloittelin omaa myyntiuraani perinteisen puhelinmyynnin parissa mistä siirryin reilun 3-vuoden soittelun jälkeen ns. reppurihommaan kolkuttelemaan muutamaksi vuodeksi yritysten ovia. Niin puhelinmyynnissä kuin reppurihommassa palkkaus perustui pelkästään myyntiprovisioon joten kun asiakas saatiin kiinni ei myynnistä luovutettu ensimmäisen eikä toisen ei-sanan kohdalla vaan yritettiin saada kaupat samantien. Varsinkin puhelinmyynnissä jossa ainoa asiakkaalle näkyvä instrumentti oli oma ääni yritettiin ääntä muuttamalla ja speakia hiomalla vedota eri tavoin asiakkaan tunteisiin ja päästä sitä kautta vierittämään kauppaa eteenpäin.

Myöhemmin ns. myyntikouluvuosien jälkeen siirryin mediamyyntiin mikä tuntui puhelinmyynti- ja reppurivuosien jälkeen täysin erilaiselta ja huomattavasti ihmisläheisemmältä myyntityöltä. Alussa vanhat ja puhelin- sekä reppurimyyntiin liittyneet myyntitavat olivat erittäin tiukassa eikä media-alalle ominainen joskus jopa 'hienovarainen' kaupanhieronta meinannut alkaa luonnistua.
Muistan hyvin erään tapaamisen johon sain henkilökohtaisen kutsun eräältä mediasuunnittelussa jo pidempään toimineelta silloin vielä nuorehkolta henkilöltä ja aiheena oli se miten käyttämäni myyntityyli ei hänen mielestään sopinut mediamyyntiin ja minun olisi kannattanut harkita jotakin muuta työtä. Myöhemmin kauppaa alkoi kuitenkin syntyä ja muutaman vuoden kuluttua työskentelin jo erään isohkon teleoperaattorin verkkomainosmyynnissä 10-henkisen mediamyyntitiimin myyntijohtajana.

Nyt mediamyynnin ja -markkinoinnin johtotehtävissä yli 10-vuotta työskennelleenä törmään edelleen samoihin ristiriitaisuuksiin kuin aloittaessani mediamyynnissä. Mediamyynnille on positiivisessa mielessä ominaista se että asiakkaiden kanssa pyritään muodostamaan työhön liittyviä ystävyyssuhteita ja ns. 'hyvä veli'-kerhoja. Olenkin pystynyt myös itse luomaan useita hyviä ystävyyssuhteita joiden osalta tapaan edelleen niin työn kuin vapaa-ajan merkeissä ihmisiä joihin tutustuin yli 10-vuotta sitten. Mediamyyntiä vaivaa kuitenkin edelleen tietynlainen uskalluksen puute. Uskalluksen puutteella tarkoitan lähinnä uskallusta olla suoraan yhteydessä mainostajiin eikä mediatoimistoihin ja toimia ennemminkin myyjänä kuin esittelijänä. Puhelin- ja reppurimyynnissä myyjän erotti esittelijästä se että myyjä teki tuplasti enemmän asiakas kontakteja kuin esittelijä. Myyjän myyntitapahtumat päättyivät myös huomattavasti useammin kauppaan mikä näkyi myös pulleampana rahapussina.

Mediamyynnissä voidaan myös mielestäni luokitella myyntityössä työskenteleviä niin myyjiin kuin esittelijöihin. Mediamyynnissä esittelijä tyytyy useinkin pitämään yhteyttä pääasiassa mediatoimistoihin joille käydään esittelemään myytävän median ominaisuuksia, kävijäprofiileja sekä erilaisia kampanjointi mahdollisuuksia, hinnoittelua jne. Myyjä puolestaan ottaa rohkeasti kontaktia suoraan mainostajiin, tutustuu asiakkaaseen etukäteen, kuuntelee asiakkaiden markkinointi tavoittaa ymmärtää mikä on asiakkaalle oikeaa kohderyhmää ja yrittää ymmärtää mitä asioita asiakas pitää markkinoinnissa tärkeänä. Tietojen ja ennakkotutustumisen kautta myyjä lähteä ehdottamaan asiakkaalle oikeaa mediaratkaisua jolla asiakas tavoittaa haluamaansa kohderyhmää mediamuodolla joka sopii niin asiakkaan suunnitteilla olevaan markkinointiviestintään kuin lompakkoon. Mediamyynnin osalta voidaankin mielestäni todelliset myyjät luokitella ns. ratkaisumyyjiksi joilla on kyky löytää asiakkaalle oikea ratkaisu lähestymisessä oman median kautta oikeaan kohderyhmään jolla asiakas saadaan innostumaan kampanjoinnista ja myymään mediaa tyytyväisille asiakkaille.