Viestintä on keskeinen osa menestyvän yrityksen toimintaa.

Olen tämän vuoden aikana päässyt keskustelemaan usean urheiluseuran johdon kanssa samasta ongelmasta eli miten viestiä ja markkinoida seuran toiminnasta tai tapahtumista riittävän tehokkaasti? Vaikka urheiluseurat toimivatkin pääsääntöisesti yhdistyspohjalta on jokaisen urheiluseuran tavoite kuitenkin sama kuin yrityksillä eli tehdä riittävää liikevaihtoa ja tulosta jotta toiminta on vakaalla pohjalla ja voi jatkua myös tulevaisuudessa.

Niin urheiluseuroissa kuin yrityksissä ymmärretään että viestinnällä ja markkinoinnilla on iso merkitys menestymiseen mutta ei välttämättä keinoja tai osaamista tehokkaan markkinoinnin tai viestinnän tekemiseksi. Usein ongelmana on myös vain ajanpuute. Kun markkinointiin ja viestintään ei ole riittävästi aikaa, ei se ole myöskään suunnitelmallista. Rahaa saatetaan "räiskiä haulikolla ilmaan" ilman johdonmukaisuutta. Käytetään vääränlaista viestintää, väärien markkinointi- ja viestintävälineiden kautta ilman riittävää tehokkuutta. Ajanpuutteen takia ei myöskään tehtyjä toimenpiteitä analysoida tai tehoa seurata riittävän tarkasti. Hyväkin kampanja voi jatkossa jäädä tekemättä kun edellinen ei tuonut heti riittävästi myyntiä tai "ovipumppua ei saatu laulamaan "vaikka kysymys olisi voinut ollut vain pienestä hienosäädöstä markkinointiviestissä tai markkinointivälineen valinnassa.

Siksi ensimmäinen ohjeeni on ollut kaikille sama eli kannatta käyttää aikaa markkinoinnin ja viestinnän suunnitteluun ja aikataulutukseen. Kun tiedetään vastaus kysymyksiin mitä, kenelle ja milloin, saadaan oikea viesti kohdennettua oikeaan aikaan, oikealle kohderyhmälle ja oikean viestintävälineen kautta eikä tehdyt toimenpiteet mene hukkaan. Suunnittelun yhteydessä tulee miettiä mitä markkinointi tai viestintävälineitä halutaan käyttää käyttämään jotta eri sidosryhmiä, yhteistyökumppaneita tai asiakkaita voidaan tavoittaa tehokkaimmin.

Viestinnän ja markkinoinnin tekeminen tulee olla siis suunnitelmallista jotta kaikki tarjolla olevat markkinointi- ja viestintävälineet otetaan huomioon. Välttämättä kaikessa tekemisessä ei tarvita rahaa vaan voidaan käyttää myös kekseliäisyyttä. Käytettävissä on myös useita markkinointi- ja viestintävälineitä joilla haluttu viesti saadaan eteenpäin veloituksetta. Kun markkinointia ja viestintää tehdään laajasti useiden käytössä olevien kanavien kautta on se tehokasta ja tavoittaa halutun kohderyhmän varmemmin.

    

Kuinka pysäyttää satunnainen verkkokauppasurffari?

Kuluttajat shoppailevat entistä enemmän verkossa ja verkkokauppojen kautta tehdyt ostot ovat kasvussa. Normiksi on tullut että nyt jos koskaan pitäisi kaikilla kuluttajakauppaa käyvillä yrityksillä olla toimiva verkkokauppa, niin pienillä kivijalkamyymälöillä kuin isoilla tavarataloketjuilla. Internet on mullistanut ostamista ja kuluttajien on entistä helpompaa käyttää internettiä paikasta tai ajasta riippumatta. Tämä vaikuttaa myös kuluttajien haluun ostaa verkkokaupasta silloin kun parhaiten itsestä tuntuu tai siihen on parhaiten aikaa. Kuluttajat ovat jo tottuneet käyttämään verkkokauppoja, hakemaan tietoa netissä ja vertailemaan niin tuotteiden ominaisuuksia kuin hintoja. Verkkokauppa vaatii kuitenkin paljon työtä niin myynnin kuin markkinoinnin osalta eikä toimi ns. myyntiautomaattina koska kilpailua samoista kuluttajista on paljon ja se kaiken aikaa kovenee.

Miten siis pysäyttää satunnainen verkkokauppasurffari juuri omassa verkkokaupassa ja varmistaa ettei käynti jää pelkäksi katselukierrokseksi, tuotteiden ominaisuuksien tai hintojen vertailuksi?
Kuten kivijalkamyymälässä tai tavaratalossa on myös verkkokaupassa palvelulla iso merkitys asiakkaan ostokäyttäytymiselle. Mikäli asiakasta ei palvella tai asiakkaan kysymyksiin pystytä vastaamaan mahdollisimman nopeasti jää kaupat todennäköisesti tekemättä ja asiakas siirtyy muualle.

Perinteinen tapa palvella asiakkaita on ohjata asiakasta lähettämään sähköpostipalautetta tai soittamaan asiakaspalveluun. Nopein ja helpoin keino palvella asiakkaita verkkokaupassa on Chat-palvelu. Tämä 20 vuotta sitten nuorisoa chat-huoneisiin pysäyttänyt palvelu pysäyttää nyt tehokkaasti asiakkaita verkkokaupoissa ja on todistetusti lisännyt myyntiä ja myös verkkokauppojen asiakastyytyväisyyttä.
Chat-asiakaspalvelu on arkipäivää jo monessa isossa verkkokaupassa mutta on tehokkuudeltaan ja nopeudeltaa ylivoimainen myös pienemmille verkkokaupoille. Suomessa chat-palveluita löytyy vielä harvakseltaan mutta sellaiseen voi törmätä esimerkiksi Veikkaus.fi-sivuilla jossa asiakkaita palvellaan realiaikaisesti Ninchat-palvelun kautta.

Mitä hyötyä verkkokaupalle on esimerkiksi Ninchat chat-palvelusta? Merkittävin etu on pystyä palvelemaan asiakasta nopeasti silloin kun asiakaspalvelu on paikalla. Chat on ylivoimaisesti asiakkaan kannalta nopeampi ja helpompi tapa saada palvelua verkkokaupassa kuin sähköposti tai soittaminen. Asiakaspalvelu voi chattäillä/palvella useita asiakkaita samanaikaisesti ja chat antaa kauppiaalle mahdollisuuden pysäyttää asiakkaita verkkokaupassa esimerkiksi kysymällä Chat-boxin kautta "Kuinka voin palvella?" Kun asiakaskeskustelu on avattu on chatin kautta mahdollisuus tehdä lisämyyntiä ja vastata asiakkaan kysymyksiin tai ratkaista ongelmia. Esimerkkinä käytetty Ninchat-palvelu tarjoaa kauppiaalle myös erilaista dataa chat-keskusteluihin, chatin käyttöön ja itse verkkokauppaa liittyen. Asiakas voi myös halutessaan jättää palvelutapahtuman jälkeen hymiö-palautteen asiakaskokemuksestaan ja kauppias saa tiedon onko asiakaspalvelukokemus ollut asiakkaan kannalta hyvä vai huono.

Kukaan ei tiedä minkälaista palvelua ja miten verkkokaupat toimivat 2020-luvulla mutta mikäli verkkokauppias haluaa tällä hetkellä tarjota parasta ja asiakkaan kannalta nopeinta palvelua on Chat helpoin tapa palvella asiakkaita realiaikaisesti.